УТВЪРЖДАВАМ:

ДИМИТРИНКА ДИМИТРОВА /п/

Секретар на Община „Тунджа“

/Съгл. Чл.1, ал.2 от Наредбата за административното обслужване/

ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА

за организацията на административното обслужване

в Община „Тунджа“

Глава първа

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Раздел І

Предмет, обхват и действие

Чл.1.(1) С настоящите Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община „Тунджа“, наричани по-нататък за краткост „Правилата“ се урежда организацията на административното обслужване в Община „Тунджа“.

(2) Правилата регламентират неуредените въпроси в Наредбата за административното обслужване и имат за цел регулиране взаимодействието на служителите в дирекциите, отделите, звената и населените места в общината при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от тях и в тях действия.

Чл.2. Настоящите правила имат за цел да:

1. подпомогнат потребителите при получаване на информация относно видовете административни услуги, извършвани в Община „Тунджа“;
2. регламентират реда за регистрация и движение на подадените заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения в Община „Тунджа“;
3. регламентират начините за обратна връзка с потребителите;
4. регламентират взаимодействието с потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса, гражданското общество и омбудсмана по повод административното обслужване;
5. повишат качеството и ефективността на работата на администрацията. 

Раздел ІІ

Принципи на административното обслужване

Чл.3.(1) Административното обслужване в Община „Тунджа“ се осъществява при спазване на разпоредбите на Административнопроцесуалния кодекс (АПК), Закона за администрацията, Закона за електронното управление, Наредбата за Административния регистър, Наредбата за обмена на документи в администрацията, Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги, и принципите, установени с Наредбата за административното обслужване, Хартата на клиента на Община „Тунджа“ и други относими правни норми при гарантиране на:

1. равнопоставено отношение към всички потребители;
2. осигуряване на пълна информация за актовете, административните услуги и действията, издавани и/или извършвани при осъществяване на административното обслужване;
3. създаване и популяризиране на стандарти за качество на административното обслужване;
4. координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;
5. периодично проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите;
6. осигуряване на различни форми и начини за заявяване на административни услуги;
7. служебно събиране на информация и доказателствени средства;
8. осигуряване на различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път, с платежна карта и/или в брой.

(2) В производствата по приемане и разглеждане на жалби, предложения и сигнали се прилагат принципите по ал.1.

(3) Принципите и стандартите, свързани с административното обслужване са отразени в Хартата на клиента, поставена на достъпно и видно място и на разположение на потребителите на интернет страницата на Община „Тунджа“.

Глава втора

ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Раздел I

Център за административно обслужване

Чл.4.(1) Административното обслужване в Община „Тунджа“ се осъществява в:

1. „Център за административно обслужване” (ЦАО), разположен на първия етаж в административната сграда на Община „Тунджа“ на пл. „Освобождение” № 1, който е оборудван с указателни табели на български език. В ЦАО има обособени работни места за обслужване на потребители на дирекция „Местни данъци и такси”, на дирекция „Други дейности по икономиката“- направление „Каса наеми и заплащане на административни и технически услуги“, на дирекция „ЧР и ГРАО“, отдел „Социални услуги“ и деловодство;
2. стая № 103 на първия етаж в административната сграда на общината предоставят административни услуги от компетентността на дирекция „Териториално устройство, строителство и екология“;
3. стая № 306 на третия етаж в административната сграда на общината предоставят административни услуги от компетентността на дирекция „Стопанска политика и общинска собственост“;
4. стая № 413 на четвъртия етаж в административната сграда на общината предоставят административни услуги от компетентността на дирекция „Човешки ресурси и ГРАО“;
5. кметствата и населените места на Община „Тунджа“ предоставят административни услуги свързани с техните правомощия.

(2) Електронни административни услуги се предоставят чрез Единен портал за достъп до електронни административни услуги на Държавната агенция за електронно управление и интернет страницата на Община „Тунджа“.

(3) Местата за административно обслужване са обозначени с указателни табели и достъпни за хора с увреждания.

(4) Заплащането на административните услуги в ЦАО се осъществява на гише „каса” с платежна карта чрез терминално устройство ПОС или в брой на каса.

(5) При осъществяване на административното обслужване, потребителите на административни услуги контактуват с администрацията чрез служителите от звената по чл.4, ал.1.

Чл.5. Служителите, на които са възложени функции по административно обслужване:

1. предоставят информация на потребителите на услуги за издаваните актове и предоставяните услуги при осъществяване на административното обслужване на достъпен и разбираем език;
2. отговарят на запитвания от общ характер и насочват въпросите по компетентност до дирекциите и отделите в общинската администрация, както и към други административни органи и служби, компетентни по съответния въпрос;
3. приемат заявления и искания, жалби и протести, сигнали и предложения;
4. приемат заявления и регистрират устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;
5. проверяват пълнотата на документацията по всяко заявление/искане за осъществяване на административно обслужване;
6. дават информация за хода на преписката;
7. осъществяват връзката с останалите звена от администрацията по повод осъществяване на административно обслужване;
8. предоставят на заявителите исканите документи, включително издадените индивидуални административни актове и други документи, данни и информация, които са резултат от осъществено административно обслужване;
9. указват начина на плащане и размера на дължимата такса.

Чл.6.(1) Съдържанието на заявленията/исканията, редът и сроковете за отстраняване на недостатъци в тях, препращането на компетентен орган, сроковете за издаване на индивидуални административни актове и за извършване на административни услуги, както и другите въпроси, свързани с издаването на актове във връзка с административното обслужване, са в съответствие с АПК и други относими правни норми.

(2) В случаите, когато няма нормативно определен образец на заявление, се използва единен образец /бланка/ на заявление, утвърден от секретаря на общината по реда на чл.7, ал.2 от Наредбата за административното обслужване, който е на разположение в ЦАО и в звената за административно обслужване и на интернет страницата на Общината в раздел „Административни услуги“ (Приложение № 1).

(3) Исканията, внесени устно, се отразяват в протокол съгласно примерен образец (Приложение № 2).

(4) Исканията за комплексно административно обслужване и приложенията към

тях могат да се подават на място, по електронен път, лицензиран пощенски оператор,

факс или по друг начин, оповестен от органа като технически възможен. Подаването на документи по електронен път се извършва по реда на Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

(5) Индивидуалният административен акт може да бъде получен на мястото, където е заявен, на посочен адрес, в случай че е заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор, както и по електронен път съгласно Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги и чл.18а от Административнопроцесуалния кодекс.

(6) При заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор индивидуалният административен акт се изпраща:

1. като вътрешна препоръчана пощенска пратка или като вътрешна куриерска пратка за сметка на заявителя (получателя); цената за пощенската услуга се заплаща от заявителя при доставяне на пратката;
2. с международна препоръчана пощенска пратка – след предплащане на цената за пощенските услуги от заявителя към съответния орган; цената за пощенската услуга се заплаща от административния/компетентния орган на лицензирания пощенски оператор при подаване на пратката;
3. по друг начин, който дава гаранция за доставянето на пратката на заявителя.

Чл.7.(1) Работното време за работа със заявители е, както следва:

1. център за административно обслужване с адрес: гр. Ямбол, пл. „Освобождение” № 1 – от понеделник до петък (в работни дни) от 8.00 ч. до 17.00 ч. без прекъсване;
2. стая 103 – етаж първи, стая 306- етаж трети и стая 413- етаж четвърти, с адрес: гр. Ямбол, пл. „Освобождение” № 1 – от понеделник до петък (в работни дни) от 8,00 ч. до 12,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,00 ч.;
3. кметствата и населените места – от понеделник до петък (в работни дни) от 8,00 ч. до 12,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,00 ч.

(2) В случаите, когато в помещенията по ал.1 има потребители в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.

(3) При необходимост, със заповед на Кмета на Община „Тунджа“, разпределението на работното време може да се променя в услуга на потребителите, както и да се преминава към удължено работно време.

Раздел ІІ

Служебно начало

Чл.8. Администрацията на Община „Тунджа“ служебно осигурява всички издавани от нея документи, необходими за осъществяваното от нея административно обслужване.

Чл.9. Администрацията осигурява по служебен път документи, които са необходими на потребителя на административна услуга от други администрации, включително като вътрешни електронни административни услуги, които се предоставят по реда, установен в Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги, освен в случаите на обективна невъзможност.

Чл.10. Когато нормативен акт предвижда, администрацията е длъжна служебно да събира информация, документи и данни от други администрации, административни и/или съдебни органи, лица, които осъществяват публични функции, и организации, които предоставят обществени услуги.

Чл.11. Преглед на информация чрез разглеждане на оригинали или копия по чл. 26, ал. 1, т. 1 от Закона за достъп до обществена информация е подходящо помещение определено със заповед на Кмета на Община „Тунджа“ в административната сграда на Община „Тунджа“ с адрес: в гр. Ямбол, пл. „Освобождение“ № 1. 

Раздел IІІ

Взаимодействие между административните органи при комплексно административно обслужване /КАО/

Чл. 12.(1) При осъществяване на административното обслужване, общинската администрация изгражда предпоставки за осъществяване на комплексно обслужване на клиентите, когато това не противоречи на законодателството в Република България.

(2) КАО в Община „Тунджа“ се извършва чрез взаимодействие с отделните звена на Общината и други компетентни органи и организации, предоставящи обществени услуги.

(3) Организацията на КАО е под ръководството на Секретаря на Община „Тунджа“.

Чл.13. Искане за КАО се подава в деловодството на общината, когато администрацията на Община „Тунджа“ е компетентният орган или когато е административен орган, който участва в КАО.

Чл.14.(1) Подаването на заявление за комплексно административно обслужване до Община „Тунджа“, когато тя е компетентният орган, се извършва по реда на Административнопроцесуалния кодекс.

(2) Компетентният орган:

1. не изисква предоставяне на информация или документи, които са налични при него, а ги осигурява служебно за нуждите на съответното производство;
2. осигурява по служебен път доказателствата и доказателствените средства от други административни органи, лица, които осъществяват публични функции, и организации, които предоставят обществени услуги, които са необходими за издаване на индивидуалния административен акт или за извършване на административната услуга на заявителя;
3. уведомява заявителя за отстраняване на недостатъците в заявлението по реда на чл. 30 от Административнопроцесуалния кодекс;
4. издава или отказва издаването на административния акт/извършването на административна услуга с мотивирано решение, което изпраща на заявителя по начина съгласно чл. 6, ал. 4;
5. изготвя образци на заявления/искания, в които заявителят може да посочи предпочитания начин на получаване на издадения индивидуален административен акт, съгласно чл.6, ал.4.

(3) Изпращането на индивидуалния административен акт от компетентния орган до заявителя се извършва с наложен платеж и разходите са за сметка на заявителя.

Чл.15.(1) Заявяването на услугата пред Община „Тунджа“, когато е административен орган, който участва в комплексното административно обслужване, се извършва със заявление съгласно примерен образец (Приложение № 3).

(2) При подаване на заявлението по ал.1 заявителят заплаща на Община „Тунджа“ съответната такса, ако такава се изисква.

(3) Заплащането на такси се извършва по един от следните начини:

1. в брой на касите в ЦАО;
2. по банков път в Интернешънъл Асет Банк-АД, клон – Ямбол, BIC: IABGBGSF, IBAN: BG39IABG70948400438000. При плащане по банков път в основание за плащане се записва административната услуга за която се извършва плащане, имената на заявителя за физически лица; име и БУЛСТАТ за юридически лица; кода на вида плащане:

Административни услуги	44 80 07
Технически услуги	44 80 90
Други общински такси	44 80 90

3. чрез ПОС терминал, който се намира в ЦАО.

(3) Към заявлението по ал. 1 се прилагат:

1. информация или документи, изисквани от компетентния орган за извършване на услугата, ако такива са необходими;
2. документ за платена такса, ако такава се изисква, освен ако плащането не е направено по електронен път. Документът за платена такса на ПОС терминал или каса в ЦАО се прилага към заявлението от служителят в ЦАО, пред който е извършено

плащането.

Чл.16.(1) Когато Община „Тунджа“ не е компетентен орган и участва в КАО:

1. образува производството, като проверява наличието на приложенията по чл. 15, ал. 3;
2. изготвя информацията и доказателствените средства от нейната компетентност, които трябва да бъдат осигурени и изпратени до компетентния орган в сроковете за издаване на индивидуалния административен акт и/или за извършване на заявената административна услуга;
3. изпраща преписката до компетентния орган, като го информира за посочения от заявителя начин за получаване на индивидуалния административен акт или за резултата от услугата;
4. пощенските разходи за изпращане на преписката са за сметка на Община „Тунджа“.

(2) Когато искане за комплексно административно обслужване се извършва по електронен път, услугата се заявява пред Общинска администрация „Тунджа“ по ред, установен в Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

Чл.17. Когато в изпълнение на комплексна административна услуга са ангажирани две и повече структурни звена в администрацията на Община „Тунджа“, заявителят подава единствено искане в ЦАО, а организацията по финализиране на услугата става по служебен ред с резолюция на секретаря на общината. 

Раздел IV

Информация за административните услуги

Чл.18.(1) Общинска администрация „Тунджа“ осигурява информация за осъществяваното от нея административно обслужване, включително за реда и организацията, по които обслужването се извършва, и съдейства на потребителите съгласно чл. 28 от АПК.

(2) Информацията за административното обслужване следва да бъде:

1. ясна и общоразбираема, пълна, точна и достоверна;
2. достъпна за всички потребители;
3. без абревиатури, съкращения и препратки.

(3) Действията по вписването, настъпилите промени и заличаването на административните услуги в Регистъра на услугите към Административния регистър се извършват от служители, определени със заповед на Кмета на Община „Тунджа“, копие от която се изпраща по електронен път в администрацията на Министерски съвет в 7-дневен срок от издаването й. Служителите отговарят за достоверността и пълнотата за въвежданите обстоятелства, както и за спазването на сроковете за вписване. Задълженията за вписване и попълване на данните в Регистъра се включват в длъжностните характеристики на съответните служители.

(4) Актуализацията по вписването, настъпилите промени и заличаването на административните услуги се извършва едновременно във всички информационни средства –информационни табла, интернет страницата на Общината в 7-дневен срок от настъпване на всяка промяна в обстоятелствата.

(5) Община „Тунджа“ осигурява задължителна информация относно всяка една от предоставяните услуги съгласно приложение № 3 на Наредбата за административното обслужване, която се обявява по реда на чл.28, ал.2 от АПК и в Административния регистър по чл.61, ал.1 от Закона за администрацията.

(6) Организацията по актуализация и подготовка на информацията е задължение на служителите от съответните структурни звена, предоставящи услугата, съгласувана и одобрена от ръководителите.

Чл.19.(1) Информация за предоставяните административни услуги от Община

„Тунджа“ може да бъде получена от :

1. служителите в Центъра за административно обслужване на адрес: гр. Ямбол пл. ”Освобождение” № 1 – тел. 046/ 684-209; 046/684-227; 046/684-222; 046/684-223; електронен адрес: [email protected], [email protected];
2. служителите в стая № 103 за административни услуги от дирекция „Териториално устройство, строителство и екология“ – тел. 046/684-210;
3. служителите в стая № 306 за административни услуги от дирекция „Стопанска политика и общинска собственост“ – тел. 046/684-302;
4. служителите в стая № 413 за административни услуги по гражданска регистрация от дирекция „Човешки ресурси и ГРАО“ – тел. 046/684-206;
5. кметовете на кметства и кметските наместници с телефони и електронни адреси публикувани в сайта на Община „Тунджа“;
6. интернет страница на Община „Тунджа“, електронен адрес: www.tundzha.bg;
7. регистър на услугите в Административния регистър на адрес: government.bg.

(2) Образци на заявления/ искания за предоставяне на административни услуги

са на разположение в ЦАО, находящ се в гр. Ямбол, пл. „Освобождение” № 1, кметствата и населените места, както и на интернет адреса на Община „Тунджа“ в раздел „Административни услуги”.

Чл.20.(1) Община „Тунджа“ съдейства на потребителите на услуги, като:

1. осигурява общодостъпна, точна, систематизирана и разбираема информация за компетентността на администрацията;
2. осигурява достъп до съответните формуляри и оказва съдействие за попълването им;
3. предоставя информация за сроковете, приложими в производството, наличните възможности за плащане и дължимите такси за услугата;
4. осигурява подходящо за заинтересованите лица работно време;
5. осигурява достъп за хора с увреждания.

(2) В случаите, когато се заявява извършването на справка и не се налага подаване на заявление в писмен вид или прилагането на документи, служителят в звеното за административно обслужване е длъжен да направи справка след устното запитване.

 (4) Заплащането на такси за административни услуги, за което това е нормативно предвидено се извършва по един от начините, описани в чл.15, ал.2.

Раздел V

Предоставяне на електронни административни услуги

Чл.21.(1) Електронните административни услуги се предоставят изцяло автоматизирано, освен в случаите, когато е необходима експертна преценка или действие от страна на длъжностното лице.

(2) Община „Тунджа“ осигурява възможност на гражданите и организациите да извършват по електронен път други правнозначими действия (разплащания, предоставяне на данни) по реда за предоставяне на електронни административни услуги.

Чл.22. При изграждането на електронни административни услуги ръководството на Община „Тунджа“ се стреми да следва следните принципи и препоръки:

1. да идентифицира нуждата от въвеждане на електронна административна услуга и анализ на потребителските потребности;
2. да използва гъвкави методологии при дефинирането и изграждането на електронни административни услуги;
3. да извършва оценка на информационната сигурност и защитата на личното пространство с оглед въвеждането на електронната административна услуга;
4. да подготвя план за действие в случай на технологична невъзможност за предоставяне на административната услуга по електронен път;
5. да насърчава гражданите да използват електронната административна услуга;
6. да събира данни за използването и потребителската удовлетвореност на електронната административна услуга.

Чл.23. Електронните административни услуги се предоставят в съответствие с принципите на комплексно административно обслужване по смисъла на Административнопроцесуалния кодекс.

Чл.24. (1) Заявление за електронна административна услуга може да се подава чрез публично достъпен потребителски интерфейс, чрез програмен интерфейс на съответната информационна система или по друг начин при наличие на съответна технологична възможност.

(2) Заявленията за електронни услуги се подават в съответствие със Закона за електронния документ и електронните удостоверителни услуги.

(3) При липса на информационна система за приемане на заявление за определена административна услуга се допуска електронно заявяване чрез попълване на електронен документ с неструктурирано съдържание по чл.36 от Наредба за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги и изпращането му на официалния адрес на електронната поща на Община „Тунджа“.

(4) Община „Тунджа“ оповестява чрез официалната си интернет страница и чрез единния портал за достъп до електронни административни услуги официалните адреси на електронната поща, на които могат да се изпращат електронни документи.

(5) Заявлението се счита за получено от доставчика в момента на постъпването в информационната му система.

(6) Интегритетът на заявлението и валидността на електронния подпис се установяват автоматично или по изключение – ръчно, по реда на чл.27 от Наредбата за удостоверенията за електронен подпис в администрациите.

(7) На заявителя се дава възможност да преглежда подадените от него заявления.

(8) Заявление може да се подаде и чрез пълномощник или посредник, което се указва при заявяване на услугата. Подаващият заявлението прилага съответния документ за упълномощаване или посредничество.

(9) Когато заявлението си подава от пълномощник чрез електронно овластяване по Закона за електронната идентификация, пълномощно не се прилага.

Чл.25.(1) Община „Тунджа“, като доставчик на електронни административни услуги, е длъжна да приема плащания на такси във връзка с предоставяните електронни административни услуги чрез електронни платежни документи, включително банкови карти, в съответствие със Закона за платежните услуги и платежните системи.

(2) В основанието за всяко плащане се използва уникален идентификатор, свързан с извършването на съответната услуга.

(3) Плащането се счита за извършено, когато Община „Тунджа“ получи потвърждение от информационната система на съответния електронен платежен инструмент. 

Глава трета

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ, НЕПРАВИТЕЛСТВЕНИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ГРАЖДАНИТЕ И БИЗНЕСА, ГРАЖДАНСКОТО ОБЩЕСТВО, ОМБУДСМАНА И ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ ПО ПОВОД НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Раздел I

Управление на качеството

Чл. 26. Административното обслужване в Общинска администрация „Тунджа“ се осъществява при спазване на следните задължителни стандарти за качество на административното обслужване:

1. стандарт за единно наименование на Центъра за административно обслужване;
2. стандарт за осигуряване на подходящи условия и достъпност до и във служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване;
3. стандарт за указателни табели за местонахождението на ЦАО и указателни табели в ЦАО и/или в служебните помещения, в които се осъществява административното обслужване;
4. стандарт за поддържане на актуална информация за достъпа до служебните помещения, в които се осъществява административно обслужване;
5. стандарт за осигуряване на безплатна интернет връзка;
6. стандарт за идентификация на служителите, които осъществяват административно обслужване;
7. стандарт за идентификация на служителите в администрацията при водене на телефонни разговори;
8. стандарт за спазване на правила за комуникация с потребителите;
9. стандарт за начина на предоставяне на информацията относно административното обслужване;
10. стандарт за поддържане на система „Най-често срещани въпроси и отговори”;
11. стандарт за осигуряване на информация и обслужване на английски език;
12. стандарт за срок за отговор на отправени запитвания от общ характер;
13. стандарт за време за изчакване за обслужване;
14. стандарт за намаляване на броя посещения на гише при осъществяване на административно обслужване;
15. стандарт за използване на опростени и лесни за попълване образци и/или формуляри;
16. стандарт за местоположение на Центъра за административно обслужване;
17. стандарт за паркинг;
18. стандарт за допълнителни удобства и/или обособени зони в служебните помещения;
19. стандарт за допълнителен вид техническо оборудване;
20. стандарт за служители, изпълняващи функции по насочване на потребителите и оказващи съдействие и помощ при попълване на документи;
21. стандарт за достъпност в извънработно време;
22. стандарт за брой на обслужващите гишета;
23. стандарт за онлайн проверка на статуса на услугата;
24. стандарт за организация на административното обслужване на принципа „едно гише”.

Чл.27.(1) Във връзка с подобряване на административното обслужване Секретарят на Общината организира обучения. Специализираното обучение е насочено към:

1. умения за работа с автоматизираната информационна система;
2. усъвършенстване на административно обслужване;
3. комуникативни умения;
4. съвременни комуникационни и информационни технологии;
5. дигитална трансформация.

(2) Средствата за обучение се планират ежегодно в бюджета на Община „Тунджа“. 

Раздел II

Методи за обратна връзка и изследване на удовлетвореността на потребителите

Чл. 28. Общинска администрация „Тунджа“ поддържа постоянен открит диалог с потребителите, с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с гражданското общество, в който се вземат предвид становищата относно нововъведенията и слабостите в организацията на административното обслужване, както и предложенията за подобряването му.

Чл.29. Общинска администрация „Тунджа“ предоставя информация и оказва съдействие на омбудсмана във връзка с жалбите и сигналите, които са изпратени до него.

Чл.30.(1) Общинска администрация „Тунджа“ създава, поддържа и развива различни методи за обратна връзка с потребителите:

1. извършване на анкетни проучвания:

а) пощенска кутия за коментари, похвали, оплаквания, жалби, сигнали срещу корупция и предложения в административната сграда на Община „Тунджа“, пл. „Освобождение” № 1 и в звената по чл.5, ал.1:

б) анкетни карти на интернет-страницата на Община „Тунджа“;

в) анкетни карти в ЦАО;

2. провеждане на консултации със служителите;
3. извършвания на наблюдения по метода „таен клиент“;
4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
5. анализ на медийни публикации;
6. осигуряване на постоянна комуникация чрез електронна поща;
7. осигуряване на постоянна телефонна линия за връзка с потребителите в работно време;

(2) Комисия в състав: Директор на Дирекция „ЧР и ГРАО“, Директор на дирекция „ТУСЕ” и Директор на дирекция „МДТ“, където е поставена кутията по ал.1,т.1(а) на тримесечие извършват проверка на съдържанието на кутията, като отразяват резултатите в протокол, копие от който предоставят на Секретаря на Общината. Директорът на Дирекция „ЧР и ГРАО“ в срок до 31 март изготвя годишен доклад за удовлетвореността на потребителите, който    представя на Секретаря на Общината.

 (3) Секретарят на Община „Тунджа“ организира, контролира и координира процеса, свързан с проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите на административни услуги. Ежегодно, в срок до 1 април представя на Кмета на Общината и публикува на интернет страницата обобщен доклад за удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги.

(4) При изпълнение на задълженията си по чл. 24 от НАО Община „Тунджа“ спазва изискванията към прилагането на методите за обратна връзка и към изготвяне на годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите, които са предвидени в Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите, одобрена с акт на Министерския съвет. 

Глава четвърта

ОСНОВНИ ИЗИСКВАНИЯ КЪМ РЪКОВОДИТЕЛИТЕ И СЛУЖИТЕЛИТЕ В СТРУКТУРНИТЕ ЗВЕНА НА ОБЩИНА „ТУНДЖА“ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл.31.(1) За навременното и пълно обезпечаване с информация на служителите, работещи на гише в пряк контакт с потребителите на административни услуги, ръководителите и служителите в структурните звена на Община „Тунджа“ се задължават:

1. да подават в 3-дневен срок всички промени за актуализация на информационния масив;
2. да подпомагат служителите в звената за административно обслужване с разяснения, консултации, препоръки и изготвяне на образци на документите за срочното и качествено обслужване на потребителите.

(2) Служителите от звената за административно обслужване могат да изискват незабавно предоставяне на информация и/или документи от другите структурни звена в Община „Тунджа“, когато тя е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административното обслужване на място.

(3) Секретарят на Община „Тунджа“ организира поддържането и актуализирането в електронен вид и на хартиен носител на Регистър на административните услуги, предоставяни от Община „Тунджа“.

Чл.32. Ръководителите на структурни звена са длъжни:

1. да контролират движението на документите и изпълнението на услугите в деловодната електронна система и да вземат съответни мерки при всеки отделен случай на неприключени в срок преписки от страна на подчинените им звена и служители;
2. да определят заместник по изпълнение на задълженията на служител, който отсъства, независимо от причината за отсъствието, както и на онези, които напускат длъжността.
3. при напускане на длъжността да изискват от служителя предаване с приемо-предавателен протокол на служебната документация.

Чл.33. Служителите, определени с резолюция за изпълнение на административна услуга са длъжни:

1. да обработват документите веднага след получаването им и да предадат резултата в нормативно, респ. по резолюция, определения срок;
2. след приключване на задачата да съхраняват преписките до предаването им за архивиране, съгласно Закона за националния архивен фонд;
3. да връщат незабавно в деловодство погрешно адресирани или изпратени до тях преписки;
4. да предоставят незабавно за регистрация преписките при предаването им от едно структурно звено на друго, както и незаведени преписки/кореспонденция от физически и юридически лица, независимо от това по какъв път са попаднали при тях;
5. да не обработват документи, които не са регистрирани, резолирани, или пък са резолирани до друг служител от същото звено, без изрично да са упълномощени от ресорния или прекия ръководител или не са окомплектовани с документ за платена такса или цена на услуга (когато това се изисква по нормативен акт);
6. да информират прекия си ръководител, респективно ползвателя на услугата –писмено, за причините, налагащи удължаване на срока;
7. да предават документите за експедиция в деловодството с: точен адрес (пощенски код, област, община, населено място, улица, номер, трите имена на получателя/наименование на учреждението) и входящ номер на писмото, на което се отговаря.
8. при отсъствие на служител (отпуск, болнични, командировка) да предаде работните документи на свой заместник, определен от ръководителя, който следва да продължи работата и спази установените срокове;
9. заместващите служители задължително да обработват документи /регистрирани, резолирани/ на/до замествания колега;
10. при напускане на длъжността да предадат с протокол всички документи на прекия си Изричното писмено заявление за извършване на административна услуга, респ. отказа за извършване на административна услуга, се подписва от Кмета на Община „Тунджа“, а в негово отсъствие от определения да го замества заместник-кмет.

Чл.34. При представяне на документ за подпис, същият предварително се подписва и съгласува по реда, предвиден във „Вътрешни правила за оборот на електронни документи и документи на хартиен носител в Община „Тунджа“, като към него се прилага и искането/ жалбата или преписката, по повод на които е съставен.

Чл.35.(1) Изходящите документи се предават в деловодството за извеждане и полагане на печата на Общината, подписани, правилно оформени и адресирани, окомплектовани с описаните като приложения документи, в толкова екземпляри, колкото са получателите, един екземпляр за архивиране (класиране към дело) и един, който остава заедно с преписката, при отговарящия за изпълнението.

(2) След поставяне на подпис и печат върху документа не могат да бъдат правени бележки, допълнения или изменения.

Глава пета

ОРГАНИЗАЦИЯ НА КОНТРОЛА ПО ИЗПЪЛНЕНИЕТО НА ЗАДАЧИТЕ И ПО СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

Чл.36.(1) Общинската администрация задължително използва автоматизираната деловодна информационна система с активирани функции за контрол по изпълнението на сроковете за осъществяване на административното обслужване.

(2) Контролната дейност във връзка с извършването на административното обслужване обхваща постоянна проверка за точно спазване на сроковете, качеството, законосъобразното оформяне на документите на предоставяните услуги и се осъществява от: Кмета на Общината, заместник-кметовете, Секретаря на Общината, директорите на дирекции и началниците на отдели.

(4) При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението на административните услуги в срок, когато той не е нормативно определен, прекият ръководител може да го удължи, като това се отразява с резолюция.

(5) Контрол може да се осъществява и от страна на потребителите – физически и юридически лица, посредством деловодна справка за движението на преписката им или чрез подаване на сигнал по отношение качеството на извършваните административни услуги.

(6) Органите по контрол осъществяват периодични проверки във връзка с административното обслужване.

ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

• 1. Ръководителите и служителите в общинската администрация са длъжни да познават и спазват разпоредбите на настоящите Правила.
• 2. Контролът по спазване на Вътрешните правила за организация на административното обслужване се осъществява от Секретаря на Общината.
• 3. Настоящите Правила се издават на основание чл.5а, ал.1 от Закона за администрацията и чл.1, ал.2 от Наредбата за административното обслужване и влизат в сила 01.07.2024 г.

Приложения:

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3